Répondre aux exigences des clients tout au long de leur parcours d’achat, acquérir des prospects, booster le bouche-à-oreille, fidéliser la clientèle… Pour y parvenir, informer les clients et combler leurs attentes est essentiel. Les TPE disposent de plusieurs solutions pour mesurer puis améliorer la satisfaction client. La mise en œuvre d’une hotline informatique et d’un helpdesk en fait partie. Offrir une assistance rapide et personnalisée aux clients permet de se différencier efficacement de la concurrence. Iakaa fait le point sur les bénéfices d’un service de gestion du support pour l’entreprise et ses clients.
Qu’est-ce qu’un helpdesk ?
Un helpdesk est à la fois :
- un point de contact fournissant des renseignements centralisés sur les clients ;
- un service de gestion du support permettant de simplifier le traitement des demandes internes ou externes à la TPE.
Grâce à l’automatisation du processus de résolution, une solution logicielle helpdesk solutionne rapidement les requêtes des clients. Parmi les fonctionnalités principales du support client, nous retrouvons :
- un outil de ticketing;
- un outil collaboratif pour résoudre les problèmes ;
- un support omnicanal. Il permet d’interagir à tout moment avec les clients, sur l’ensemble des canaux (web, chat en ligne, messagerie instantanée, chatbots, téléphone) ;
- une base de connaissances ou knowledge base (KB). Les clients cherchent et trouvent eux-mêmes des solutions aux problèmes simples ;
- l’automatisation des flux de travail ;
- la gestion des Service Level Agreement (SLA);
- le reporting et l’analyse des données.
Bon à savoir : Une knowledge base (KB), c’est quoi ?
Une base de connaissances est un système informatique utilisé pour collecter des informations peu ou pas structurées/organisées (texte, documents joints, mails, images), de les stocker et de les retrouver facilement en cas de besoin. Par exemple, il peut s’agir d’une procédure du service client, d’une réponse type à un problème récurrent, ou encore de coordonnées utiles.
Quel est le mode de fonctionnement d’un helpdesk ?
Le fonctionnement d’un helpdesk peut se résumer en 6 étapes :
- soumission d’un ticket au service de gestion du support par un client, soit via l’interface dédiée, soit en envoyant un e-mail à la boîte de réception du helpdesk ;
- l’équipe support est informée de l’arrivée du nouveau ticket par le biais d’une notification ;
- prise en charge du ticket par un technicien qualifié ;
- interaction entre le technicien et l’utilisateur à l’origine de la demande. Des réponses, mises à jour et fichiers peuvent être joints au ticket ;
- au besoin, un autre membre de l’équipe d’assistance se joint à la discussion ;
- une fois le problème résolu, le technicien ou l’utilisateur clôture le ticket.
Une hotline informatique, c’est quoi ?
Une hotline est une ligne téléphonique assurant un rôle de support et d’assistance auprès des clients. Elle est liée au helpdesk. En effet, lorsqu’un service de gestion du support reçoit un appel entrant, il le répartit automatiquement entre plusieurs opérateurs de la hotline.
Un client peut être amené à contacter une hotline informatique par téléphone, e-mail ou chat pour plusieurs raisons :
- il rencontre un incident technique ;
- il a besoin de conseils pour installer un appareil ;
- il a une question sur le fonctionnement d’un produit.
L’opérateur renseigne, conseille et dépanne le client en temps réel.
Comment un helpdesk et une hotline informatique améliorent-ils la satisfaction client ?
Un helpdesk et une hotline informatique boostent la satisfaction client. Découvrez leurs avantages communs :
- fournir rapidement des solutions techniques aux clients ;
- créer un nouveau point de contact entre l’entreprise et sa clientèle ;
- fidéliser les clients avec une relation client continue ;
- compléter la knowledge base (KB) à chaque nouvelle interaction avec les clients ;
- réduire le temps de traitement des appels ;
- offrir une expérience client sans faille ;
- rassurer la clientèle avec une assistance disponible 24h/24.
La mise en place d’un service de gestion du support apporte aussi des bénéfices aux TPE :
- enregistrer l’ensemble des problèmes rencontrés par les clients au sein d’un lieu central grâce à un questionnaire de satisfaction client;
- faciliter les opérations commerciales grâce à un accès simplifié aux données clients ;
- optimiser le Customer Satisfaction Score (CSAT) sans avoir besoin d’investir de capital ;
- rationaliser les opérations de support client ;
- simplifier la gestion des tickets.
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Avec Iakaa, les incidents et demandes sont résolus en moyenne deux fois plus rapidement qu’avant. Pensée pour répondre aux besoins des TPE, notre offre inclut :
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- des interventions techniques transparentes, sur site.
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