Le guide du bon prestataire
By: GwennhaëlLe guide du bon prestataire
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Le choix du bon prestataire informatique est une décision nécessaire et cruciale pour les TPE. Sans les besoins, ni les moyens d’un personnel informatique interne à plein temps, les TPE se tournent vers un ou plusieurs prestataires pour les aider. Selon le métier et son niveau de dépendance à l’informatique, ce choix aura un impact majeur sur la bonne santé de l’entreprise.
L’actualité y ajoute une dose de pression supplémentaire :
- • L’avènement du télétravail et de la cyber sécurité impactent les organisations et leurs choix informatiques.
- • Le E-commerce et la Digitalisation qui promettent des gains sensibles aux TPE qui les maîtriseront.
Or, pour prendre vite les bonnes décisions, il faut s’appuyer sur des avis experts et donc choisir un prestataire adapté sans se tromper.
Et comment le sélectionner ce bon presta?
En fonction de vos besoins et des capacités des prétendants à vous accompagner efficacement. Et puisque vous allez faire un bout de chemin ensemble, il faut prendre soin de bien le choisir.
Pour bien choisir votre presta, il faut comprendre ‘’à minima’’ son métier et sa réalité, pour faire le bon choix en fonction de la taille de votre entreprise et de votre usage de l’informatique.
Avec ce guide vous pourrez :
- • Mieux comprendre les différents prestataires et leur métier
- • Revivre des situations clients, pour éviter les écueils.
- • Faire un ‘’vis ma vie’’ de prestataire pour mieux connaître le vôtre
- • Repérer les pièges des mauvais prestaires,
- • Comprendre quelques clés
pour reconnaitre les bons.
…Et vous lancer dans la quête
1/ LE CONTEXTE
1.1. 3 Définitions pour fixer les notions, et une pincée de contexte pour comprendre ce métier :
Le mainteneur intervient en mode réactif/curatif pour remettre en fonctionnement un système informatique en panne. L’Infogéreur prend la responsabilité du bon fonctionnement de tout ou partie de l’informatique. Il peut intégrer la maintenance. Il va monitorer, surveiller et accompagner l’évolution de l’informatique de l’entreprise pour en garantir le fonctionnement optimal.
Les 2 peuvent aussi être distributeurs, c’est-à-dire fournir les matériels informatiques, logiciels et services Cloud à leurs clients, en complétant avec leurs prestations de déploiement, de formations et complément de garantie…
1.2. Le cas de l’infogéreur
Parmi ces prestaires, un Infogéreur est fortement conseillé pour les TPE. Idéalement avoir un unique prestataire pour intervenir sur tous les sujets informatiques (conseil stratégique, déploiement, support utilisateur, surveillance accompagnement… ). Ce guichet unique évite les renvois de responsabilité en mode ping-pong 
entre les intervenants, pendant un déploiement, ou lors d’un incident.
a rendu ce métier complexe.En plus, l’informatique et le Digital s’invitent partout et dans toutes les entreprises, avec des technologies de plus en plus pointues.
Conséquences pour l’infogéreur (et points à scruter 
de près quand on en recherche le sien):
- Il faut se tenir au fait des nouveautés et, dans le digital, il y en a en permanence. Il faut des équipes techniques et des experts en nombre suffisant pour conseiller les clients, puis maîtriser le déploiement et le support utilisateur sur ces technologies, particulièrement le Cloud et la Cybersécurité.
La maîtrise de ces 2 points est cruciale tant les conséquences (bonnes ou mauvaises) peuvent être structurelles. - Tout est logiciel et paramétrages (ou presque), donc la grande majorité des problèmes informatiques sont résolus à distance.
Les compétences d’un technicien disponible, souvent sollicitées, sont plus précieuses que sa proximité géographique, plus rarement nécessaire.
Toutefois les 2 sont indispensables à un support client de qualité. Chez iakaa, 95% des appels au support trouvent résolution à distance.
Et nos 14 agences de proximité en France gèrent les 5 % restant
- La concurrence fleurit : des petits prestataires locaux, des grosses enseignes, et jusqu’au site en ligne. Dans cette jungle, tous proposent de l’infogérance, en proximité ou à distance, en prétendant (forcément) maîtriser le sujet.
Il faut vérifier leur maîtrise/expérience du support client car c’est un exercice très particulier que le support aux TPE.
Notre support technique accompagne les utilisateurs nos clients depuis 20 ans et il est certifié Iso9001
2/ SITUATIONS VECUES
Pour bien choisir, vous allez tenter d’éviter les erreurs de vos choix précédents.
Pour vous aider, un petit florilège des erreurs et des situations vécues par nos clients à leur arrivée chez iakaa.
’Mon prestataire informatique était à 2 rues de l’entreprise, mais il ne répondait pas assez vite en cas d’incident’’
Pour répondre vite, il faut des équipes support joignables par téléphone, suffisamment nombreuses, et avec quelques experts avancés en cas de problème sévère.
Les techniciens en boutique ou en intervention ne sont pas forcément dérangeables. Pour payer une équipe technique nombreuse, il faut une bonne santé économique.
Un petit prestataire local n’en a pas les moyens.
‘’Mon prestataire était bon mais il manquait de réactivité. Pourtant ils avaient des clients grands comptes connus, plein d’experts, leurs voitures floquées passent même régulièrement devant chez nous.’’
Les bons prestataires, avec des experts techniques compétents, se concentrent sur les comptes qui rapportent le plus de marge (pour payer les experts… ) Donc les ETI et PME passent avant, pour l’expertise ‘’terrain’’ comme pour le support téléphonique. Chez un prestataire sans organisation dédiée aux TPE, les petits clients sont moins prioritaires.
‘’Je n’arrive pas à me faire conseiller sur l’évolution de mon informatique’’
Pour conseiller il faut :
– avoir le temps d’écoute : pouvoir accorder du temps aux petits clients
– avoir la connaissance et la maîtrise même des dernières solutions/technologies : faire de la veille technologique, payer des formations, tester et déployer différentes solutions chez de nombreux clients de toutes tailles.
– connaître le quotidien du client pour déterminer la solution adéquate : avoir l’expérience des TPE.
‘’Ca se passait correctement, mais on redoutait les week-ends, et les périodes de vacances. Il y avait un seul technicien, et il ne fallait pas qu’arrive un incident quand il était absent’’
C’est le problème des petites structures, sans redondance des compétences techniques : elles sont exposées aux risques d’un imprévu, d’un incident, d’une absence, d’un départ en retraite ou en congés, et elles exposent leurs clients.
3/ VIS MA VIE DE PRESTATAIRE, TU SAURAS MIEUX ME CHOISIR ENSUITE
3.1 Les contraintes du métier
Parmi les prestataires informatiques, ceux qui adressent les TPE font face à une équation économique particulièrement difficile :
Comme dans toutes les TPE, il faut conserver ses équipes, conserver ses clients, et en gagner plus qu’on en perd. Donc il faut prospecter tout en contrôlant sa qualité de service et piloter sa gestion pour optimiser son résultat d’exploitation.
Bonus pour les prestaires informatiques, il y a 2 raisons qui les obligent à investir en permanence :
1/Pas le choix, les concurrents proposent ces nouvelles technologies liées au Digital.
C’est à la mode et c’est surtout plus performant. Ces solutions amènent plus de productivité/qualité de service aux utilisateurs et, par rebond, les clients les réclament pour rester fidèles.- 2/Pas le choix, les meilleurs collaborateurs (experts, techniciens, opérateurs, commerciaux...) pour rester motivés, ont besoin :
- que l’entreprise reste dynamique : bien-être au travail, image de soi
- qu’elle reste performante : pour pouvoir augmenter les rémunérations
- d’être formés aux dernières nouveautés : motivation et employabilité pour les techniciens
Donc, ces prestataires sont condamnés à dégager de la marge pour pouvoir investir.
S’ils stagnent et qu’ils n’investissent plus, ils perdent leurs avantages compétitifs.
3.2 L’adressage : quels clients faut-il travailler pour dégager ces profits ?
LES TPE ? Le prestataire peut choisir de se concentrer sur ses clients et des prospects TPE locales.
- + : l’avantage des TPE , c’est qu’il y en a énormément
- – : Le potentiel d’achat d’un petit compte est restreint -surtout en contexte économique tendu-.
La rentabilité d’un client TPE est faible ; petits contrats, mais gros volume d’appels pour du support, et gros besoins de réactivité, car le moindre souci informatique est bloquant en TPE.
‘’… il ne répondait pas assez vite en cas d’incident’’
Selon le métier de l’entreprise, l’informatique y est considérée comme sujet non prioritaire : on y consacre peu de temps, peu de moyens et on achète des produits Grand Public.
Donc il faut de gros efforts de prospection pour trouver la quantité suffisante de clients, difficiles à convaincre et encore plus à fidéliser.
Il faut des équipes commerciales nombreuses pour prospecter et il faut des équipes techniques nombreuses pour délivrer.
La rentabilité exige une gestion au millimètre avec des petits clients.
‘’… il ne fallait pas qu’arrive un incident quand il était absent’’
Donc il faut avoir à minima quelques clients plus gros PME ou ETI !!!
LES PME ? Le prestataire peut rechercher des comptes plus gros (PME) dégageant plus de marge pour équilibrer avec ses clients TPE.
- + : Le coût d’acquisition est similaire mais le potentiel de marge meilleur sur les PME.
- – : La concurrence est plus rude, d’autant que le nombre de PME est moins élevé : il faut des experts techniques solides, des commerciaux performants et peut-être couvrir une zone géographique plus vaste, car les PME et ETI sont des plus grosses structures souvent multisites.
3.3 CONCLUSION
– Les bons prestaires vont rapidement se spécialiser dans l’adressage des PME ou ETI
‘’Mon prestaire était bon, mais il manquait de réactivité’’
– Les moins bons y parviendront moins souvent et adresseront principalement les TPE.
‘’Je n’arrive pas à me faire conseiller sur l’évolution de mon informatique’’
Ce sont souvent des petits prestataires en mode résistance ou survie, avec une qualité de service insuffisante (temps réponse, interlocuteurs, conditions tarifaires) ou qui le deviendra…
4/ ALORS QUEL PRESTATAIRE ON CHOISIT ?
Quel prestataire performant peut continuer à adresser les TPE ?
4.1 LES SIGNAUX QUI DOIVENT ALERTER :
4.1.1 l’absence d’une équipe dédiée aux TPE. 
Pour les prestataires mixer l’adressage des TPE et PME est une nécessité économique.
Du coup, ils doivent organiser spécifiquement l’adressage des TPE.
Sans cela, leurs investissements, les meilleurs techniciens et les bons commerciaux vont rapidement se concentrer là où il y a le plus à gagner : sur les plus gros comptes.
Les TPE hériteraient des moins bons interlocuteurs et seraient moins bien servis : qualité de conseil, qualité des interlocuteurs, temps d’attente, qualité de service, offres moins efficientes
Il faut une ORGANISATION DEDIEE aux TPE.
Faute de quoi les TPE représentent un complément économique, mais pas la priorité.
4.1.2 des méthodes douteuses 
– Chez un prestaire peu scrupuleux, il faut conserver le client, ET SES ABONNEMENTS, aussi longtemps que possible. Peu importe le niveau de service produit, l’objectif est financier.
– Pour éviter trop de départs clients et de pertes de trésorerie, les prestataires forcent les clients à rester avec des contrats aux clauses contraignantes et de longue durée (36 mois…)
–Une démarche commerciale agressive : les commerciaux poussent le client à signer rapidement, sur long terme, avec de l’engagement direct et sans période d’essai.
– Pour optimiser les coûts d’exploitation, la qualité de service est volontairement dégradée. Temps d’attente, limitations des interventions, prestations sous-traitées, interlocuteurs pas formés…
4.1.3 On résume les mauvais signaux :
-
Pas d’organisation dédiée par taille de client.
- Peu de clients
- Agressivité commerciale exagérée : trouver toujours plus de clients.
- Pas de période de test, engagement obligatoire et long
- L’absence de forfait : payer le prestataire à chaque intervention ne l’incite pas à résoudre vite les problèmes...)
- Les relations avec les clients sont tendues, mais c’est choisi et assumé.
Autant d’indices qui doivent mettre la puce à l’oreille sur les prestataires à éviter.
5/ ET DONC LES POINTS CLES DE L’OFFRE DU PRESTATAIRE VERTUEUX :
5.1 UNE BONNE SANTE FINANCIERE. 
-pour disposer d’équipes techniques, commerciales et administratives multi disciplinaires suffisamment nombreuses, et aussi avec suffisamment d’experts parmi elles, pour rester réactif et compétent.
– pour investir dans les formations et dans des technologies de pointe (industrielles, hautement disponibles, sécurisées, robustes…), donc chères, pour servir efficacement ses clients.
– pour garantir sa pérennité : intéressant puisqu’il devient un de vos partenaires stratégiques
Un acteur qui ne peut pas être resté uniquement local mais qui doit rayonner sur un plus grand territoire, avec certainement plusieurs agences.
Ce prestataire est donc probablement une PME dynamique.
Il doit être en croissance malgré la concurrence et avec un grand nombre de clients sous contrat.
Il doit présenter des offres efficaces et simples à comprendre
5.2 UNE ORGANSIATION MAITRISEE et DEDIEE aux TPE :
- des équipes dédiées aux TPE dans chaque service pour ne pas ergoter sur les temps ni sur la qualité des réponses.
-La réactivité du support aux utilisateurs des TPE doit être pilotée pour rester optimale. Les TPE sont particulièrement exposées au ‘’blocage informatique’’. Comme il n’y pas de technicien informatique en interne vers qui se tourner, le moindre souci/ralentissement devient vite gênant et met la pression à toute l’équipe.
- Dans toutes les équipes, le niveau de service doit être managé : support technique, équipes administratives, conseil commercial. Le temps nécessaire doit être accordé à chaque client : écoute, conseil... Difficile dans ces conditions de sous-traiter ou de franchiser l’approche client.
Un prestataire efficace saura vous expliquer comment il solutionne l’équation de l’adressage aux TPE, vous présenter son organisation et/ou les technologies adoptées qui le rendent efficient
5.3 Des OFFRES et des SERVICES DEDIES aux TPE :
Il est aussi nécessaire pour le prestataire que l’adressage TPE soit économiquement viable.
- des forfaits illimités : payer à l’intervention (ou au ticket), c’est favoriser la médiocrité des intervenants. Pas de pression pour l’intervenant, s’il doit revenir, le client paiera...
En illimité, votre prestataire s’oblige à solutionner vite, donc à maîtriser son organisation et sa productivité : un vrai gage de qualité de service et de pérennité de votre prestataire
– un guichet unique : ça fait partie de la valeur ajoutée attendue par les TPE. Un seul prestataire pour toute demande qui fait le lien avec les autres fournisseurs. Un fournisseur à valeur ajoutée doit pouvoir présenter cet argument : cette valeur le distingue des concurrents. Donc savoir répondre sur des expertises en Sécurité, Infogérance, Fournitures, Conseil Stratégique en IT, Conseil Expert dans l’organisation… et faire la liaison avec les autres prestataires en place.
Le bon prestataire mettra ces points en avant car il sait leur nécessité sur son marché.
5.4 UN EXPERT avec une forte CULTURE CLIENT.
Donc il sait aller vite, et il sait surtout écouter et comprendre. La culture du bon accueil client reste un incontournable
- Il propose forcément des technologies performantes, basées sur des marques phares du marché : fuyez les logiciels inconnus et les produits exotiques, ils vous rendront dépendants.
- Il doit les avoir intégrées pour sa propose organisation puisqu’ils sont si efficaces et qu’il a les experts en interne. Etonnez-vous d’un commercial mal équipé, aux outils non digitalisés (papier crayon), mal organisé ou incapable d’accéder à ses données (contact, devis, catalogue…) . Ou alors, n’attendez aucun conseil sur les outils collaboratifs, ni sur la sécurisation ou l’optimisation de votre informatique.
Ou alors, n’attendez aucun conseil sur les outils collaboratifs, ni sur la sécurisation ou l’optimisation de votre informatique.
- Enfin, si son expertise est réelle, le prestataire n’hésitera pas à vous permettre de la tester avant de vous engager. Vous devez pouvoir valider la qualité avant de vous engager sur 12 mois ou plus.
En conclusion, il n’y a pas de malédiction pour les TPE, les bons prestataires existent !!!
Adaptés, dynamiques, capables de vous assister efficacement, et de vous aider à digitaliser votre activité quand c’est souhaitable.
Ce sont les partenaires stratégiques des TPE en croissance, et leur découverte sera un atout de majeur pour la productivité et le confort au travail.
Vous avez désormais les clés 
, il ne reste qu’à trouver…
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